Tugas Akhir Fuzzy Servqual dan PGCV

Bisnis ritel tidak hanya sebuah aktivitas menjual produk atau barang, tetapi juga pelayanan kepada konsumennya. Dengan pelayanan yang baik, konsumen bisa menjadi puas dan loyal terhadap penyedia jasa tersebut. Kepuasan pelanggan dapat menjadi kunci sukses sebuah strategi untuk memenangkan persaingan. Kepuasan pelanggan dapat menghasilkan company loyalty dan pembelian berulang (repeat puchase atau product repurchase). PT Yomart Rukun Selalu adalah perusahaan ritel yang terkenal di Kota Bandung dengan moto “Belanja Dekat dan Hemat” Sesuai dengan motonya, Yomart ingin mendekatkan dirinya sebaik mungkin dengan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang bisa membuat pelanggan merasa puas dan nyaman. Masalah perusahaan saat ini adalah belum dilakukannya tindakan secara nyata yang tepat untuk mengukur tingkat kualitas layanan yang diberikan kepada konsumen. Dengan mengetahui tingkat kualitas layanan, perusahaan bisa membuat usaha perbaikan layanan yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan nilai tambah perusahaan dari perspektif pelanggan sebagai perusahaan yang peduli terhadap pelanggannya.

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui persepsi dan ekspektasi pelanggan terhadap layanan yang diberikan, variabel layanan yang perlu mendapatkan prioritas untuk meningkatkan kualitas layanan, dan usaha perbaikan yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kualitas layanannya. Dengan menggunakan metode fuzzy, dapat memperakurat perhitungan berdasarkan penilaian terhadap setiap layanan dan memberikan toleransi terhadap kerancuan yang umumnya timbul bila menggunakan himpunan crisp. Selain itu untuk mengetahui prioritas layanan yang dapat dibenahi berdasarkan pernyataan yang telah dibuat, digunakan metode Index metode Fuzzy dan Index Potential Gain Customer Value (PGCV) untuk analisis terkait prioritas layanan yang diutamakan untuk perbaikan.

Dari hasil pengolahan data yang dilakukan dengan metode Fuzzy-Servqual, diketahui bahwa dimensi responsiveness memiliki nilai persepsi dan ekspektasi sebesar 0,7382 dan 0,7884 serta memiliki selisih gap sebesar -0,0502, dimensi tangible memiliki nilai persepsi dan ekspektasi sebesar 0,7221 dan 0,7806 serta memiliki gap sebesar -0.0585, dimensi empathy memiliki nilai persepsi dan ekspektasi sebesar 0,7465 dan 0,7837 dengan gap sebesar -0,0372, dimensi reliability memiliki nilai persepsi dan ekspektasi sebesar 0,7450 dan 0,7973 dengan gap sebesar -0,0523, dan dimensi assurance memiliki nilai persepsi dan ekspektasi sebesar 0,7335 dan 0,8156 serta memiliki gap sebesar -0,0822 . Dari hasil keseluruhan, diperoleh nilai Servqual persepsi dan ekspektasi sebesar 0,7370 dan 0,7931 dengan gap sebesar -0,0561. Nilai gap Servqual yang negatif ini dapat diartikan bahwa secara keseluruhan, layanan yang diberikan oleh Yomart masih di bawah harapan pelanggan. Selain itu berdasarkan pengolahan dengan index PGCV, diketahui prioritas utama perbaikan variabel layanan adalah layanan barang Yomart yang murah. Guna meningkatkan kepuasan pelanggan, loyalitas, dan daya saing perusahaan, Yomart dapat melakukan perbaikan di layanan-layanan yang masih masih memiliki nilai gap negatif berdasarkan urutan prioritas yang telah disusun berdasarkan Fuzzy-Servqual dan index PGCV.

Download File lengkap di sini

Sumber:
Bahan tulisan ini merupakan Tugas Akhir teman saya Darmawan Hadiputra.,S.T. yang telah disidangkan pada awal tahun 2011 di Universitas Widyatama Bandung. Publikasi untuk umum telah mendapatkan persetujuan dari yang bersangkutan. Semoga bermanfaat bagi pembaca sekalian. Terima kasih.

Related Posts :

Widget by Hoctro | Jack Book